福祉サービス第三者評価

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 福祉サービスを受けたいと思ったときに、どの事業所や施設が自分に合っているのか選ぶのはとても難しいものです。事前に確認をしようと思っても、何を確認すればいいのか、どの情報をたよりにすればいいのか、誰かに相談したくなりますよね。
 
 東京都の福祉サービス第三者評価制度では、「自分の利用したい事業所の特徴はどのようなことか」、「サービスの質はどのような状態にあるのか」など、利用者がサービスを選択する際の目安や事業所の内容を把握するために、各事業所の評価結果が公表されています。
 
 公表されるのは評価講評、利用者調査の結果、事業評価の結果など・・・、公表される内容については、あらかじめ事業所が公表同意もしています。また、評価結果に関する事業所の皆さんのコメントもあわせて公表しています。これなら、使用者と提供者の両方の意見が公になっていて安心できますよね。

 福祉サービス第三者評価では、「利用者調査」と「事業評価」の2つの評価手法を用いています。「利用者調査」の方は、利用者のサービスに対する意向や満足度を知るために「アンケート方式」「聞き取り方式」「場面観察方式」の3つの方式を状況にあわせて実施。一方、「事業評価」は、事業者の自己評価や訪問調査等を経て、事業所の組織経営やマネジメント力、提供サービスの質を評価しています。(平成21年度から介護保険サービスの一部について、サービス項目を中心に事業評価を行う「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」も選択可能になりました)。

 評価機関は、事業所が作成する事業プロフィル等により事業所の基本的な情報を踏まえ、事業者自身の自己評価や利用者調査の結果を集計・分析。その上で、評価者と事業者のヒアリングを経て評価結果を判断し、評価機関から事業者へフィードバックしているんです。 事業者はフィードバックの際に疑問点を確認し、十分説明を受け、自らの現状(良い点・改善点等)を客観的に認識。内容確認しながら事実誤認や分かりにくい表現の修正を話し合いながら調整することができます。
 
 フィードバックの結果については事業者が納得した上で、評価結果の公表に同意するか否かの判断を受けます。その後、「とうきょう福祉ナビゲーション」を通じて、事業所の基本情報とあわせた総合的な情報として広く公表しています。事業所の基本情報には、サービス方針の告知や、評価結果に対する事業者のコメントも記載できる欄を用意。事業社側からの意見も真摯に掲載しています。

 両者の意見を、これから利用したいと願う多くの方が目にすることで、施設全体のサービスや福祉環境が見直され、現場意識の向上や啓蒙の役割も兼ねているのだと思います。納得して利用する・・・利用者にとってこれほどありがたいことはありませんね。

※参考資料:(財)東京都福祉保健財団 福祉サービス第三者評価

ライター:野間能子 医療・スポーツ・美容・飲食など、ライフスタイル全般のプランニング、編集・執筆、商品企画などを行う。

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